formations RELATION CLIENT / VENTE

La Relation Client à Distance

Créer une expérience client unique

PUBLIC

Conseillers pratiquant tout type d’activité : B to B et B to C, service client, vente et VPC, téléprospection, hot-line, administration des ventes, bac office…

OBJECTIFS
  • Mettre en œuvre les techniques et les comportements significatifs d’une relation client de qualité
  • S’approprier un schéma d’entretien permettant d’être plus à l’aise et plus efficaces
  • Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone
CONTENU

(Programme générique, à personnaliser aux besoins de l’entreprise)

  • La structure de l’entretien en 4 phases : accueil, prise en charge, traitement, conclusion
  • Les attitudes : chaleur, dynamisme, politesse, personnalisation, convivialité, maîtrise de soi
  • Les différents cas de réponse : réponse en direct, réponse par la négative, réponse différée
  • L’écoute : attentive, active, interactive
  • La reformulation
  • La directivité
  • La voix et le langage
  • La pro-activité commerciale : découverte des motivations, conseil personnalisé, vente additionnelle, gestion des objections…
  • Le vocabulaire : positif, actif et précis
  • Valoriser le service et les solutions apportées
  • Résoudre les situations délicates avec tact

Pédagogie

Concrète,  interactive et impliquante, cette formation mobilise l’ensemble des méthodes d’animation, en privilégiant les pédagogies actives

Posters

Pour visualiser les concepts  et et travailler en sous-groupes

Enregistrements audio

Pour interagir autour de cas professionnels

Jeu d’Entreprise

Fil rouge de la formation, ce jeu permet de découvrir et d’approfondir les fondamentaux de la relation client. Le partage des connaissances se fait autour de situations concrètes

Scénario : Vous êtes téléconseiller; saurez-vous accueillir le client et lui proposer une solution dans une logique de …