FORMATIONS RELATION CLIENT / VENTE

MANAGER LA RELATION CLIENT

Boostez les performances de vos équipes de conseillers
(Formation Blended)

PUBLIC

Managers de proximité dans les Services Client et centres de contact

OBJECTIFS

A l’issue de cette formation les apprenants seront capables de :

  • S’approprier d’une réelle posture managériale
  • Développer des capacités d’animation d’équipe
  • Revisiter les fondamentaux de la relation client
Parcours de Formation Blended

(Contenu générique, à personnaliser aux besoins de l’entreprise)

1 - Préalables
Individuel (à distance)

  1. Questionnaire individuel (expression des besoins et des attentes).
  2. Webinar de lancement.
  3. Lecture de fiches thématique.

2 - Apports Méthodologiques
En grand groupe (présentiel)

Les fondamentaux de la relation client

  • Les gestes fréquents
  • La structure d’un appel
  • L’attitude service
  • La proactivité commerciale

Communication managériale

  • Assistance-Conseil, reprise d’appel
  • Formuler une demande, donner une consigne
  • Accepter une demande, féliciter
  • Refuser une demande,
  • Formuler un reproche

Animation d’équipe et pilotage

  • Développer la qualité et les compétences
  • Animer des réunions
  • Piloter l’activité
  • Animer des challenges

Accompagnement individuel

  • Entretiens de bilan
  • Suivi continu de l’activité
  • Double écoute au poste de travail
  • Entretien de débriefing / cas évalués

3 - Intersession
Séquence multimodale

Mise en œuvre de la part des participants d’un plan d’action personnel, avec coaching par notre expert relation client et implication du niveau hiérarchique supérieur.

Modalités :

  • Travail individuel avec coaching sur site
  • Suivi individuel à distance
  • Ateliers débat

4 - RETOUR D’EXPÉRIENCE + APPROFONDISSEMENT
En grand groupe (présentiel)

Développement des acquis sur le long terme, en fonction des résultats de l’intersession.

Pédagogie

Concrète et ludique, cette formation mobilise l’ensemble des méthodes d’animation, en privilégiant les pédagogies actives

Classe virtuelle & Fiches Thématiques

Pour introduire les fondamentaux et susciter l’intérêt

Cartes Mentales

Pour visualiser les concepts et mettre en évidence les liens de sens

jeux & simulations

Clips vidéo

Pour débattre autour de situations professionnelles

jeux & simulations

Jeu d’Entreprise & Jeux de Rôle

Fil rouge de la 1ère étape du parcours, ce jeu permet l’expérimentation des méthodes et le partage des connaissances dans la convivialité