FORMATIONS RELATION CLIENT / VENTE

MANAGER VOS CONSEILLERS RELATION CLIENT

Boostez les performances de vos équipes de conseillers
(Parcours de Formation Blended)

PUBLIC

Managers de proximité dans les Services Client et centres de contact

OBJECTIFS
  • Revisiter les fondamentaux de la relation client
  • S’approprier d’une réelle posture managériale
  • Développer des capacités d’animation d’équipe de conseillers
  • Intégrer les particularités et les contraintes du management hybride (présentiel et à distance)
DURÉE
  • 7h00 en présentiel
  • 11h00 en e-learning
  • 12h00 en classe virtuelle
EXEMPLE DE PROGRAMME (à personnaliser à votre besoin)

Management de Proximité et Relation Client

7h00 en présentiel

Cette journée introductive permet de :

  • Faire la restitution des résultats des questionnaires
  • Présenter le parcours de formation et les modalités d’apprentissage
  • Introduire les thèmes de la formation
  • Développement du thème 1 (les fondamentaux)
  • Riche, interactive et visuelle, la journée se déroule avec une alternance de pédagogies ludiques et conviviales.
  • Le Jeu Parcours Gagnant, initialement conçu pour former les collaborateurs aux concepts de la relation client à distance, a été revisité et adapté à un public de managers de 1er niveau pour rappeler les fondamentaux du métier dans un environnement de service clients.

Les fondamentaux de la relation client

2h00 en e-learning  +  1h30 en classe virtuelle
  • Le béaba de la relation client
  • Le portrait du conseiller idéal
  • Écouter vos conseillers
  • Reprise d’appel
  • Communiquer par e-mail

La communication managériale

1h30 en e-learning  +  2h00 en classe virtuelle
  • Affirmer son rôle de manager
  • Faire respecter les règles de vie
  • Féliciter et recadrer
  • Répondre à une demande d’assistance
  • Déléguer la supervision

L’animation d’une équipe de conseillers.ères

2h30 en e-learning  +  2h30 en classe virtuelle
  • Calibrer le dispositif de rituels collectifs
  • Animer un brief de lancement de journée
  • Gérer les aléas face à l’équipe
  • Stimuler la motivation au quotidien

L’accompagnement et le coaching des conseillers.ères

3h00 en e-learning  +  4h00 en classe virtuelle
  • Préparer le dispositif d’accompagnement individuel
  • Pratiquer le coaching terrain des appels : Feedback direct et débrief à chaud
  • Accompagner les 1ers appels d’un conseiller débutant
  • Réaliser des entretiens de débrief d’appels enregistrés en salle
  • Analyser des e-mails de conseillers-ères pour un coaching spécifique

Le management à distance d’une équipe de conseiillers.ères

1h30 en e-learning  +  2h00 en classe virtuelle
  • Faire face aux contraintes techniques du à distance
  • Connaitre les principes légaux et réglementaires du télétravail
  • Intégrer les clés du management à distance pour une proximité accrue
  • S’approprier les 4 missions du manager hybride
  • Adapter son organisation dans un contexte d’hybridation

Pédagogie

Concrète et ludique, cette formation mobilise l’ensemble des méthodes d’animation, en privilégiant les pédagogies actives

Classe virtuelle & Fiches Thématiques

Pour introduire les fondamentaux et susciter l’intérêt

Cartes Mentales

Pour visualiser les concepts et mettre en évidence les liens de sens

jeux & simulations

Clips vidéo

Pour débattre autour de situations professionnelles

jeux & simulations

Jeu d’Entreprise & Jeux de Rôle

Fil rouge de la 1ère étape du parcours, ce jeu permet l’expérimentation des méthodes et le partage des connaissances dans la convivialité