La Relation Client à Distance

Public

• Conseillers exerçant tout type d’activité relationnelle : B to B, B to C, service client, vente et VPC, téléprospection, hot-line, administration des ventes, back office…
• Une version spécifique existe pour les managers de proximité.

Objectifs

• S’entraîner à mettre en œuvre les techniques et comportements clés d’une relation client de qualité.
• S’approprier une structure d’entretien pour gagner en aisance et en efficacité.
• Développer une présence à la fois chaleureuse et professionnelle au téléphone.
• Maîtriser un vocabulaire positif, actif et précis.
• Pratiquer les techniques d’écoute active pour mieux comprendre les besoins.
• Valoriser le service et les solutions proposées.
• Gérer les situations délicates avec tact et professionnalisme.

Déroulement

Organisés en équipes, les participants relèvent une série de défis variés qui couvrent l’ensemble des compétences relationnelles :

• Mise en situation : prise de décision face à des cas concrets du quotidien client
• Quiz pratiques : questions sur les bonnes pratiques et techniques de communication
• Analyse critique : écoute et évaluation d’enregistrements audio de conversations types pour identifier les points forts et axes d’amélioration
• Gestion d’aléas : réaction adaptée face à des clients difficiles (énervés, indécis, contestataires…)
• Jeux de rôle : simulations décontextualisées permettant de s’exercer sans pression, avec possibilité d’intégrer des situations spécifiques au contexte de l’entreprise

Cette approche ludique et variée favorise l’expérimentation en sécurité, libère les échanges entre pairs et permet à chacun de progresser concrètement dans sa pratique relationnelle.