LE JEU DE RÔLE EN FORMATION À DISTANCE

Par Carlo BIANCHI : Ingénieur Pédagogique & Concepteur de Jeux de Formation

animer un jeu de role de formation en visio - classe virtuelle

RAPPEL DES FONDAMENTAUX

Contrairement aux formations centrées sur le contenu, le jeu de rôle situe les apprenants au cœur du processus d’apprentissage et lui laisse ainsi une grande latitude quant à la façon de se comporter.

Le groupe est doublement mis à profit dans le jeu de rôle. Les apprenants agissent soit comme protagonistes, soit comme observateurs. L’usage de médias n’est pas une condition liée à la formule.

Le jeu de rôle se distingue de la simulation et des autres types de jeux par le caractère subjectif de la vision qu’on propose de la réalité. L’apprenant interprète un rôle de façon spontanée et a une grande liberté d’action quant à la manière d’interpréter ce rôle. Dans la simulation, il y a un souci de compréhension objective; par contre, ici, c’est le domaine des perceptions et de la « subjectivité ».

Pour connaître les précautions à prendre afin d’animer un jeu de rôle de manière efficace, voir le précédent article : LE JEU DE RÔLE EN FORMATION

FINALITÉS DU JEU DE RÔLE

Un jeu de rôle a pour objectif de faire produire des échanges qui seront ensuite soumis à analyse et évaluation, à partir d’un objectif pédagogique.

Les éléments du scénario décrivent, de manière réaliste, les expériences d’un métier ou d’une fonction, celle auquel la vie courante ne prépare que partiellement ou de manière imparfaite. La finalité du jeu rôle se décline en plusieurs usages.

1. Se confronter avec la réalité

Le jeu de rôle permet de se familiariser avec des situations redoutées, comme l’entretien d’appréciation ou d’autres entretiens qui consistent, par exemple, à faire part de son désaccord à son responsable hiérarchique, ou à expliquer à un client les bénéfices d’un produit.

Le jeu de rôle permet aussi de faire des essais, c’est-à-dire de mettre à l’épreuve d’un certain degré de réalité une nouvelle manière d’agir ou de s’exprimer.

2. Pratiquer des procédures

Par exemple, pour un médecin, poser les bonnes questions au patient pour établir un diagnostic. Pour un conseiller après vente, pratiquer les différentes manières d’accueillir un client, ou faire face à une plainte de retard de livraison. Pour des managers, conduire des réunions de travail efficaces…etc.

3. Avoir un effet miroir de ses comportements

Contrairement à la vie courante, où il est rare d’obtenir un vrai feedback, le jeu de rôle permet de savoir ce que les autres pensent de nos comportements. L’analyse des observations affine la perception de soi en développant la sensibilité aux autres.

4. Se mettre à la place de l’autre

En jouant le rôle opposé de notre rôle habituel, nous comprenons mieux la nature des résistances; c’est ainsi qu’on améliore sa capacité à identifier une meilleure argumentation. Par exemple, un employé qui fait du télé-marketing comprendra mieux comment présenter son enquête s’il joue le rôle du prospect dérangé chez lui par un coup de téléphone inattendu.

5. S’entraîner

C’est l’usage de base du jeu de rôle en formation professionnelle. Le jeu de rôle est aux professionnels ce que la répétition est aux acteurs et ce que l’entraînement est aux sportifs.

Il est souhaitable que le formateur montre la meilleure façon de faire dans une situation donnée, elle servira de modèle.

6. Vérifier et analyser la capacité à atteindre un objectif

Le formateur peut demander au joueur de noter sur un papier, avant la mise en situation, l’objectif qu’il se donne. Le joueur ne livrera son objectif au groupe qu’au moment du feedback. Donc, lors de l’évaluation il faudra se demander si l’objectif était pertinent avec la situation.

7. Sélectionner des candidats

Certains recruteurs utilisent le jeu de rôle dans les entretiens d’embauche, pour confirmer les attitudes et les comportements des candidats par rapport à un poste donné.

Malgré son efficacité, personnellement je ne suis pas vraiment favorable à cette pratique; la principale raison est le fait que le candidat, conscient du caractère fictif de la situation, peut se sentir jugé de manière erronée.

TECHNIQUES POUR ANIMER DES JEUX DE RÔLE

Le jeu de rôle peut s’organiser selon différentes techniques : Centralisée – Aquarium – Théâtre-forum

Quelle que soit la technique utilisée, il y a toujours des apprenants qui agissent comme acteurs et d’autres comme observateurs. Les règles de vie et la limite de temps prévue sont toujours précisées à l’avance par le formateur.

La technique « centralisée »

jeu de rôle : technique centralisée

Dans la technique centralisée, le même scénario est interprété simultanément par des binômes ou des petites équipes.

Dans un premier temps les membres des équipes se préparent et ensuite, chacun à son tour, ils jouent leur rôle respectif.

Cette technique permet de maximiser l’implication de tous les participants et de limiter la peur du regard d’autrui, du fait que les mises en scène se déroulent en petits comités séparés.

L’autonomie des groupes est l’avantage, mais aussi l’inconvénient, car les groupes ne peuvent pas partager tous les messages en même temps. C’est donc au formateur d’organiser un débriefing supplémentaire en plénière.

La technique de « l’aquarium »

jeu de rôle : technique de l'aquarium

Dans la technique de l’aquarium un seul binôme ou petit groupe d’acteurs joue son rôle et, les autres apprenants placés autour d’eux, sont observateurs et deviennent acteurs par la suite.

Cette technique offre la possibilité de faire l’analyse critique de la scène interprétée et suscite habituellement de nombreux commentaires de la part des observateurs et des acteurs.

Contrairement à la technique centralisée, ici toute l’attention est attirée vers 2 ou 3 acteurs. Tous les apprenants reçoivent les mêmes messages, mais cette technique est conseillée uniquement pour des apprenants qui sont déjà familiarisés avec le jeu de rôle ou qu’en tous cas sont demandeurs.

La technique du « théâtre-forum »

jeu de rôle : technique du théâtre-forum

C’est une variante intéressante de la technique de l’aquarium, dans laquelle un observateur peut interrompre l’action et se substituer à un personnage pour réinterpréter la situation à sa manière, étant lui-même appelé à être éventuellement remplacé par quelqu’un d’autre par la suite.

Il peut y avoir différentes raisons pour les interruptions : un acteur est en difficulté et un observateur veut l’aider, ou alors l’observateur veut jouer une variante ou une meilleure manière de faire.

C’est un moyen puissant d’entraînement à la discussion de sujets controversés, chauds, et à la recherche de solutions, mais qui ne fonctionne qu’à l’intérieur d’un groupe où règne une bonne entente.

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ANIMER DES JEUX DE RÔLE À DISTANCE AVEC TEAMS

L’essor des formations à distance a conduit les formateurs à adapter leurs méthodes pédagogiques et Microsoft Teams s’impose comme l’application privilégiée pour animer des formations en visio.

Dans la modalité à distance, la communication est légèrement dégradée car la communication non verbale est réduite et les interactions sont moins fluides qu’en présentiel, sans compter les possibles disconnections et perturbations (voir l’article NE PAS RATER VOS CLASSES VIRTUELLES); dans ces conditions, il est conseillé d’utiliser les jeux de rôle selon la technique de l’aquarium.

Préparation du jeu de rôle en visio

Comme pour tout autre activité de formation, la réussite d’un jeu de rôle en visio repose sur une préparation minutieuse. Il est essentiel de définir clairement les objectifs pédagogiques et de concevoir des scénarios adaptés au contexte d’animation à distance.

La distribution préalable des rôles et des consignes permet aux participants de se familiariser avec le déroulement de l’activité, favorisant ainsi une immersion optimale.

Utilisation des fonctionnalités de Microsoft Teams

Microsoft Teams offre une panoplie de fonctionnalités facilitant l’animation de jeux de rôle :

Salles de réunion : Elles permettent de diviser les participants en sous-groupes pour des interactions plus ciblées.
Partage d’écran : Utile pour afficher des documents, des supports visuels ou des scénarios en temps réel.
Tableau blanc collaboratif : Favorise la co-création et le brainstorming entre les participants.
Chat : Offre un canal de communication parallèle pour partager des informations ou poser des questions sans interrompre le flux de la session.

La maîtrise de ces outils est cruciale pour dynamiser les sessions et maintenir l’engagement des apprenants.

Exemple de scénario d’un jeu de rôle dans le cadre d’une formation à la vente

Objectif pédagogique : Former les apprenants aux techniques de vente, notamment à l’écoute active, la découverte des besoins et l’argumentation.

Durée : au moins 60 minutes.

Travail préalable pour le formateur :

Prépares les fiches de rôle
Prépare des sondages pour les observateurs

Déroulement minute par minute

Minute 0 à 10 : Introduction et mise en contexte

Formateur :

Présente les objectifs, la situation à jouer et les règles de vie.
Affiche une diapositive avec les rôles attribués aux participants (3 personnes seront dans le groupe des « vendeurs », 3 personnes seront dans le groupe des « clients » – les autres seront observateurs)
Présente les informations communes à tous les rôles (le contexte).
Transmets, via le chat privé, les fiches de rôle contenant les informations spécifiques à chaque rôle (les vendeurs n’auront pas les mêmes objectifs que les clients. Les observateurs devront respecter des critères d’évaluation précis).

Participants :

Prennent connaissance de leur propre rôle (le formateur doit s’assurer de la bonne compréhension de tous les participants).

Minute 10 à 25 : Création des groupes et briefing

Formateur :

Créé les salles de Réunion (Breakout Rooms).
Demande aux groupes « vendeurs », et « clients » de se préparer pour la mise en situation : ils choisissent 1 personne qui jouera le rôle et définissent la stratégie à adopter pour atteindre les objectifs décrits dans la fiche de rôle.
D’abord il rejoins le groupe des observateurs pour rappeler les critères d’observation, les règles de bienveillance et s’assurer qu’aucun jugement ne sera émis.
Ensuite, se déplace d’une salle à l’autre pour observer et donner des conseils en temps réel.

Exemple de consignes spécifiques à chaque rôle :

Vendeur : Doit identifier les besoins du client et proposer une offre adaptée, en mettant en évidence les Caractéristiques, les Avantages et les Bénéfices de l’offre. Doit également essayer d’anticiper les objections du client.
Client : Joue un personnage défini (ex. : client hésitant, pressé, indécis). Dans la fiche il peut y avoir également une liste d’objections possibles.
Observateurs : Prennent des notes et analysent les points forts et axes d’amélioration du vendeur.

Minute 25 à 35 : Mise en situation 1

Le formateur :

Ferme les salles et fait revenir tous les participants en plénière.
Demande aux observateurs de fermer leur webcam et leur microphone.

Les 2 acteurs choisis par les groupes vendeur et client :
Jouent leur rôle respectif.

Les observateurs prennent des notes sur les comportements observés, sur le fond et sur la forme.

Minute 35 à 45 : Debriefing

Le vendeur explique sa stratégie.
Le client partage son ressenti.
Les observateurs donnent leur feedback (les points positifs et les conseils qu’ils proposent pour faire encore mieux…)

Formateur :

Pendant que les participants parlent, il affiche le Tableau Blanc de Teams et note les mots clés du débriefing.
Il modère le débat et fait un rappel des concepts théoriques.

Minute 45 à … – Mise en situation 2 +++

Selon le temps alloué à la séquence de classe virtuelle, il est possible de recommencer le même scénario avec différents acteurs, qui devront mettre en pratique les conseils émis durant le débriefing précédent.
Il est possible aussi d’inverser les roles (les observateurs deviennent acteurs, le vendeur devient client, le client devient vendeur…)

Fin de la séquence

Chaque participant partage son ressenti sur l’évolution de ses compétences.
Le formateur affiche un sondage Teams pour recueillir les impressions sur l’exercice.
Donne ses retours et conseille des axes d’amélioration.

Fonctionnalités de Microsoft Teams utilisés dans ce jeu de rôle

Salles de Réunion pour gérer les groupes.
Partage de fenêtre pour afficher les documents PowerPoint ou autre – NB – Pour le partage de PowerPoint l’application Teams propose la fonction PowerPoint Live » qui permet de télécharger le fichier PPT sur l’application, facilitant ainsi la projection et l’animation.
Chat privé pour donner des rôles et conseils.
Tableau Blanc pour structurer le feedback.
Sondage Teams pour évaluer la satisfaction des participants.

Autres fonctionnalités qui pourraient être utilisés

Le formateur peut également utiliser des applications complémentaires (Klaxoon, Cahot, …), en partageant les liens via le chat ou en faisant scanner le QR code avec le smartphone des participants. Cependant, depuis quelque temps Teams permets d’utiliser, de manière intégrée, une série d’applications externes, comme Wooclap, Edpuzzle, Beekast, et bien d’autres…
L’application que j’ai bien (surtout parce qu’elle fonctionne bien et sans bogues !) est « Polls », qui permet d’animer des activités de type QCM, nuages de mots, quiz, vrai/faux.